La resiliencia crea valor cuando no sustituye el inconformismo responsable ni vuelve invisible el deterioro gradual de un proceso, una decisión o una cultura.
Existe una metáfora muy conocida según la cual una rana colocada en agua fría no percibiría el peligro si la temperatura aumentara lentamente. Se acostumbraría al cambio hasta que ya fuera demasiado tarde para reaccionar.
La historia no debe entenderse como una explicación científica. Es una metáfora popular, pero resulta especialmente poderosa para hablar de algo que ocurre con frecuencia en las organizaciones: el deterioro gradual de situaciones que, vistas desde afuera, nunca aceptaríamos como normales.
El agua rara vez comienza hirviendo. Primero aparece una excepción. Después, una urgencia. Más tarde, un proceso que deja de cumplirse, una reunión sin propósito, una decisión que nadie quiere asumir o un problema que todos conocen, pero que aprendieron a evitar.
Nada parece suficientemente grave por separado. Sin embargo, poco a poco, esas pequeñas concesiones van redefiniendo lo que consideramos aceptable.
Los problemas que aprendemos a no ver
En una empresa, la temperatura puede aumentar de muchas formas: retrabajo constante, prioridades que cambian todos los días, decisiones postergadas, controles que existen solo en los documentos, conflictos que nunca se resuelven o equipos que necesitan hacer esfuerzos extraordinarios para sostener resultados ordinarios.
Al principio, las personas cuestionan. Después, se adaptan. Crean controles paralelos, hojas de cálculo, mensajes fuera de horario, reuniones adicionales y soluciones temporales. Lo hacen con la mejor intención, porque quieren que el trabajo salga bien.
El problema aparece cuando lo temporal se vuelve permanente.
El esfuerzo que inicialmente evitó una crisis comienza a ocultar la verdadera dimensión del problema.
Así, la organización puede confundir capacidad de adaptación con buen funcionamiento. Como el resultado finalmente aparece, parece que el sistema funciona. Pero muchas veces funciona solamente porque alguien está compensando, en silencio, todo lo que debería haber sido corregido.
Cuando la resiliencia se convierte en una trampa
La resiliencia es una cualidad importante. Las empresas necesitan personas capaces de enfrentar dificultades, aprender y seguir adelante. Sin embargo, existe una diferencia entre superar una situación difícil y acostumbrarse indefinidamente a una situación que no debería existir.
A veces llamamos resiliencia a lo que, en realidad, es tolerancia ilimitada. Celebramos a quienes siempre encuentran una forma de entregar, incluso cuando los procesos, las decisiones o los recursos no acompañan.
El riesgo es convertir a esas personas en parte del mecanismo que mantiene el problema invisible. Cuanto mayor es su capacidad de compensación, menor parece la urgencia de corregir la causa.
Por eso, debemos tener cuidado con algunas interpretaciones de compromiso. Estar comprometido no significa aceptar todo en silencio. Ser maduro no significa dejar de cuestionar. Y colaborar no significa proteger permanentemente un sistema que necesita cambiar.
Durante mucho tiempo escuché dentro de la empresa una expresión que siempre me pareció poderosa: éramos um bando de inconformados, un grupo de inconformistas.
Ser inconformista no significa quejarse de todo ni rechazar cualquier cambio. Significa no aceptar automáticamente el “siempre fue así”. Significa comprender que cambiar es necesario, mejorar es fundamental y evolucionar es esencial.
La inteligencia artificial también puede calentar el agua
Esta reflexión adquiere todavía más importancia con la inteligencia artificial.
Muchas organizaciones están incorporando IA en sus procesos buscando velocidad, productividad y reducción de costos. Pero, si el proceso ya contiene errores, controles innecesarios, excepciones mal administradas o decisiones mal diseñadas, la tecnología no necesariamente resolverá el problema.
Puede simplemente ejecutarlo más rápido.
Antes de automatizar lo que ocurre alrededor de la olla, conviene preguntar si no estamos hirviendo sin percibirlo. La inteligencia artificial puede ampliar nuestra capacidad, pero también puede amplificar errores, sesgos y malas decisiones que ya estaban presentes.
Automatizar un proceso deficiente no lo transforma en un buen proceso. Solo aumenta la velocidad con la que produce resultados deficientes.
Por eso, una implementación responsable de IA debería comenzar con preguntas menos tecnológicas: ¿este proceso todavía tiene sentido?, ¿qué problema estamos intentando resolver?, ¿qué excepciones estamos escondiendo?, ¿qué controles existen por costumbre?, ¿qué decisiones nadie quiere tomar?
La tecnología funciona mejor cuando no se utiliza para evitar esas conversaciones.
El inconformismo que transforma
Frente a esta metáfora, “saltar” no debe entenderse como abandonar el equipo o trasladar el problema a otro lugar. En el trabajo, puede significar dejar de normalizar aquello que sabemos que no funciona.
Puede ser nombrar un problema que todos aprendieron a evitar, documentar patrones, cuestionar una urgencia permanente, pedir una decisión, revisar un proceso, proponer alternativas y buscar aliados para cambiarlo.
El inconformista responsable no se limita a señalar que la temperatura está aumentando. Trae evidencias, participa en la solución y ayuda a reducirla.
Tampoco se trata de transformar cada incomodidad en una crisis. Toda organización atraviesa cambios, errores y períodos de presión. El punto es distinguir entre una dificultad temporal y un deterioro que se ha vuelto parte del funcionamiento normal.
Ser parte de la solución no significa aceptar todo en silencio. Al contrario, muchas veces la forma más auténtica de compromiso es tener el valor de decir que algo necesita cambiar y asumir un papel activo para que ese cambio suceda.
Las empresas evolucionan cuando todavía existen personas dispuestas a notar la temperatura, cuestionar lo que dejó de funcionar y ayudar a construir una forma mejor de hacer las cosas.
La pregunta, entonces, no es solamente cuánto podemos soportar.
Notarla a tiempo no es una falta de resiliencia. Puede ser la forma más responsable de comenzar a cambiarla.