Durante años, una parte importante del negocio de servicios tecnológicos se organizó alrededor de una cuenta bastante comprensible: cuántas personas necesitábamos, durante cuánto tiempo y a qué tarifa.
El cliente requería una implementación, una configuración o un desarrollo. El proveedor estimaba el esfuerzo y lo convertía en una propuesta. Las horas ayudaban a calcular costos, organizar equipos y facturar el trabajo.
Ahora imaginemos que una parte de esa misma entrega puede realizarse en mucho menos tiempo, con una calidad equivalente y las comprobaciones necesarias.
Para el cliente, parece una buena noticia. Para el equipo que realiza el trabajo, también podría serlo. Pero, si los ingresos del proveedor dependen de las horas utilizadas, la mejora introduce una tensión: entregar con mayor eficiencia puede significar facturar menos.
La inteligencia artificial está haciendo más frecuente esa conversación. Además de preguntarnos qué puede hacer, necesitamos entender cómo cambia el negocio cuando consigue hacerlo.
Las horas que el cliente nunca quiso comprar
Quien contrata una implementación necesita que su operación funcione. Quien pide un reporte quiere información que le permita comprender algo o tomar una decisión. Las horas son una forma de organizar y cobrar ese trabajo, pero rara vez representan el propósito de quien lo contrata.
Eso no vuelve incorrecta la facturación por tiempo. Hay proyectos con incertidumbre, investigaciones abiertas y problemas cuyo alcance solo se conoce al empezar. En esas condiciones, cobrar por horas puede ser una manera razonable de distribuir el riesgo.
La tensión aparece cuando seguimos utilizando esa misma lógica para actividades cada vez más conocidas, repetibles y asistidas por tecnología.
Una mejora del producto puede reducir configuraciones. Una integración disponible puede evitar un desarrollo. La IA puede ayudar a preparar una rutina, documentarla o generar una primera versión de un reporte.
La modernización de los productos ya producía ese efecto antes de la llegada de la IA. Ahora podemos encontrar más actividades expuestas a esa reducción y menos tiempo para adaptar la oferta.
Si el cliente necesita menos horas para conseguir lo que busca, la propuesta del proveedor tiene que evolucionar junto con esa mejora.
La expectativa también está cambiando
Mi experiencia construyendo CFO One hizo que esta reflexión dejara de ser solamente conceptual. Conseguí convertir necesidades acumuladas durante años en una aplicación propia, definiendo funciones, probando con información real y ajustando lo que no respondía como esperaba. La IA amplió mi capacidad para construir; yo seguí teniendo que explicar las reglas y comprobar los resultados.
Una aplicación para mi uso tiene un alcance distinto al de una implementación empresarial, pero la experiencia cambió mi expectativa sobre lo que puedo resolver. Imagino que otras empresas también empezarán a realizar más ajustes y desarrollos sin contratar cada paso como una intervención separada. Seguirán necesitando ayuda, aunque probablemente pidan una ayuda diferente.
Pienso en capacitaciones que dejen al cliente mejor preparado para trabajar por su cuenta. En atención especializada que comprenda su operación. En consultoría para obtener información más útil de los datos que ya tiene. También en diseñar agentes, conectar sistemas y definir qué pueden ejecutar automáticamente y qué necesita revisión.
Ese trabajo exige conocimiento del producto y del negocio. Incluso configurar una factura puede contener particularidades fiscales o comerciales que necesitan validación. Automatizar una parte permite concentrar el esfuerzo donde realmente están esas diferencias.
Una plataforma que también participa en el trabajo
Trabajo en TOTVS desde hace casi veintiséis años. Esta es una reflexión personal a partir de información pública y de mi experiencia con la tecnología, no una descripción de decisiones internas ni una posición institucional.
El anuncio de Corten, presentado por TOTVS como un sistema operativo de gestión, ofrece un ejemplo de la dirección que estoy describiendo. Según la cobertura del IT Forum sobre el Universo TOTVS 2026, la propuesta busca reunir aplicaciones empresariales, servicios financieros, nube y agentes de IA en un entorno integrado. La evolución seguirá los calendarios de cada producto; el anuncio no significa que todas las funcionalidades estén disponibles de inmediato.
Si la plataforma y sus agentes consiguen ejecutar más actividades, parte del trabajo que hoy requiere configuración o intervención manual podría reducirse. Para quienes prestan servicios alrededor de esos sistemas, eso abre una pregunta concreta: ¿qué entrega sustituirá las horas que el cliente ya no necesita contratar?
En esa dirección aparece también Task as a Service, o tarea como servicio. El artículo del IT Forum señala que las presentaciones analizadas no detallaron precios ni condiciones de contratación, por lo que no asumiría una sustitución general de los modelos actuales.
Lo relevante aquí es la dirección: la tecnología empieza a participar más directamente en la ejecución del trabajo. La oferta de servicios tendrá que acompañar esa capacidad.
Hacerlo más rápido cambia la cuenta
Pensemos en un ejemplo hipotético. Un trabajo requiere cien horas y se factura a cien unidades monetarias por hora. El ingreso es de diez mil.
Si, con ayuda de la IA, la misma entrega requiere cuarenta horas y se mantienen la tarifa y la facturación por tiempo, el ingreso baja a cuatro mil. También disminuye el esfuerzo, y las horas liberadas pueden utilizarse en otros proyectos, si existe demanda.
Con un precio fijo de diez mil por esa misma entrega, reducir las horas puede mejorar el margen. Para saber cuánto, habría que considerar los costos de tecnología, revisión, soporte y cualquier corrección necesaria.
Pero mantener ese precio tampoco está garantizado. El cliente puede esperar que una parte de la productividad se traduzca en un menor costo para él, especialmente al renovar el contrato o comparar propuestas. El proveedor tendrá que explicar qué valor sigue entregando y acordar cómo se distribuye el beneficio de la mejora.
La mejora técnica es la misma. Su efecto económico depende del acuerdo comercial, de la negociación con el cliente y del uso que se dé a la capacidad liberada.
Tampoco basta con cambiar horas por tareas. Como comenté en Después del SaaSpocalypse, una tarea ejecutada no equivale necesariamente a un resultado alcanzado. Un reporte puede generarse y contener errores; una conciliación automática puede dejar diferencias pendientes.
Por eso veo espacio para distintas combinaciones: proyectos con alcance definido, suscripciones a una capacidad, servicios especializados y componentes vinculados a resultados verificables. Cada modelo necesita aclarar qué se entrega, cómo se acepta y quién responde cuando algo falla.
También tendremos que cambiar lo que premiamos
Esta transición puede encontrar resistencia dentro de la propia organización.
Si un equipo sigue siendo evaluado principalmente por sus horas facturables, automatizar una actividad puede perjudicar el indicador con el que se mide su desempeño.
Podemos pedir innovación y, al mismo tiempo, premiar la continuidad del esfuerzo que queremos reducir.
Algo parecido ocurre en los centros de servicios. Cuando su relevancia se explica sobre todo por la cantidad de personas o de transacciones procesadas, prevenir un problema puede resultar menos visible que resolverlo repetidamente.
Necesitaremos reconocer mejor la calidad, los tiempos de respuesta, la reducción de errores, la autonomía del cliente y la capacidad de atender situaciones más complejas. Las horas seguirán siendo útiles para comprender costos y cargas de trabajo, pero no alcanzan para explicar el valor de la entrega.
También habrá una responsabilidad con las personas: preparar nuevas capacidades, revisar incentivos y dar espacio para aprender. La demanda de servicios diferentes no se convierte automáticamente en una transición sencilla para quienes realizaban el trabajo anterior.
Qué merece seguir siendo contratado
No creo que la respuesta sea defender cada hora que la tecnología puede ahorrar.
Prefiero pensar en qué podríamos entregar con ese tiempo y ese conocimiento: una implementación más segura, un cliente más autónomo, una respuesta más precisa o una mejor forma de utilizar la información.
Habrá actividades cuyo precio disminuya. Otras dejarán de contratarse por separado. También podrán aparecer necesidades que antes no eran viables porque resolverlas costaba demasiado.
Nada de eso garantiza que el ingreso perdido sea reemplazado. Habrá que construir una oferta que tenga utilidad para el cliente y sentido económico para quien la presta.
Después de tantos años en esta industria, me parece una conversación necesaria. Que un cliente llegue antes a lo que necesita debería ser un avance que el modelo de negocio pueda sostener.
Me gustaría ver más empresas de servicios crecer porque ayudan al cliente a llegar más lejos, incluso cuando necesita contratarles menos horas para hacerlo.